Регламент рассмотрения споров на сервисе Где.Эксперт

Дата вступления в силу: 01.05.2026 Версия: 1.0 Адрес публикации: https://gde.expert/disputes

1. Назначение

Настоящий Регламент описывает порядок досудебного и судебного урегулирования споров, связанных с использованием сервиса Gde.Expert (далее — «Сервис»), оператор — ИП Большим Игорь Наумович (ИНН 500300383171, ОГРНИП 325508100387287).

2. Категории споров

Настоящий Регламент применяется к следующим категориям споров:

2.1. Споры между Пользователем и Платформой

по качеству и факту оказания возмездной Услуги Платформы (доступ к контактам);
по возврату денежных средств;
по блокировкам учётных записей;
по отказам в верификации;
по обработке персональных данных;
по модерации контента (удаление профиля, Заказа, отзыва).

2.2. Споры между двумя Пользователями (Заказчик ↔ Исполнитель)

по качеству, объёму, срокам услуг, оказанных Исполнителем Заказчику;
по оплате услуг между Заказчиком и Исполнителем;
по отзывам и взаимным оценкам;
по спорам, возникающим в чатах Сервиса.

⚠️ В спорах между Пользователями Платформа не является стороной и не выступает арбитром. Платформа выполняет ограниченные функции: сохранение переписки в чате, предоставление сведений по мотивированным запросам, в исключительных случаях — рекомендации сторонам.

3. Принципы

Досудебный порядок обязателен. Прежде чем обратиться в суд или в надзорный орган, сторона направляет претензию.
Срок ответа на претензию — 30 (тридцать) календарных дней с даты получения, если иной срок не установлен законом (например, для обращений субъектов ПДн — 10 рабочих дней по ст. 14 152-ФЗ).
Прозрачность. На каждое обращение даётся письменный ответ — либо удовлетворение требования, либо мотивированный отказ.
Конфиденциальность. Сведения, полученные в ходе рассмотрения спора, не разглашаются третьим лицам, кроме случаев, предусмотренных законом.

4. Споры с Платформой — досудебный порядок

4.1. Подача претензии

Претензия направляется на legal@gdeexpert.ru либо письменным обращением на адрес для официальной корреспонденции, сообщаемый по запросу.

Претензия должна содержать:

ФИО / наименование заявителя;
ID учётной записи (или номер телефона / email регистрации);
описание спора (что именно произошло, ссылки на ID Заказов, платежей, чатов);
требования заявителя (что именно он просит сделать);
основания требований (ссылки на пункты документов, нормы закона);
приложения (скриншоты, выписки, копии чеков), если есть;
контактные реквизиты для ответа (email, телефон);
дата и подпись (для письменных обращений).

4.2. Регистрация претензии

Платформа регистрирует претензию в течение 1 рабочего дня с момента получения и направляет заявителю автоматическое уведомление о получении с присвоенным ID-обращения.

4.3. Рассмотрение

В течение 30 календарных дней с даты получения Платформа:

проводит внутреннее расследование;
запрашивает у заявителя дополнительные сведения, если это необходимо (срок рассмотрения приостанавливается до получения ответа, не более чем на 14 дней);
принимает мотивированное решение;
направляет заявителю письменный ответ.

Для обращений субъектов ПДн срок — 10 рабочих дней с возможностью продления до 30 дней (ст. 14 152-ФЗ).

4.4. Возможные результаты

удовлетворение требований полностью;
удовлетворение требований частично с обоснованием расхождений;
мотивированный отказ со ссылкой на условия документов и нормы закона;
предложение альтернативного решения (например, бонус на счёт вместо возврата средств).

4.5. Эскалация

Если заявитель не согласен с ответом, он вправе:

направить повторное обращение с дополнительной аргументацией;
обратиться в Роспотребнадзор (для споров, регулируемых ЗоЗПП);
обратиться в Роскомнадзор (для споров, связанных с обработкой ПДн);
обратиться в Банк России / ЮKassa (для платёжных споров — chargeback);
обратиться в суд.

5. Споры между Пользователями

5.1. Когда привлекать Платформу

Платформа подключается к спорам Пользователей в ограниченных случаях:

сохранение переписки в чате как доказательной базы (всегда доступно по запросу);
передача сведений по мотивированному запросу суда / правоохранительных органов;
блокировка одной из сторон при подтверждении грубых нарушений Пользовательского соглашения, Антифрод-политики и т. п.;
модерация отзывов (удаление недостоверных и оскорбительных).

5.2. Чего Платформа не делает

не «арбитрирует» по существу: не оценивает качество услуги, не присуждает компенсации между Пользователями;
не возвращает Заказчику деньги, уплаченные Исполнителю напрямую (Платформа не участвует в этих расчётах);
не «гарантирует» исполнение договора между Пользователями.

5.3. Рекомендации Пользователям при споре

Сохраните всю переписку в чате Сервиса (она доступна и впоследствии, но проще скачать сразу).
Сохраните все платёжные документы (чеки самозанятого, выписки по карте).
Сохраните все сообщения вне Сервиса (например, в мессенджерах) — скриншоты с датами.
Направьте претензию другой стороне напрямую (телефон, email, переписка в чате).
При невозможности урегулирования:
- Заказчик → Исполнитель: обратитесь в Роспотребнадзор (если Исполнитель — ИП или юрлицо, оказывающий услуги физлицу-потребителю), либо в суд (для всех случаев).
- Исполнитель → Заказчик: обратитесь в суд.

6. Платёжные споры

6.1. Chargeback

Если Пользователь оспаривает платёж в банке-эмитенте карты, банк направляет запрос в ЮKassa, ЮKassa — Платформе. Платформа обязана дать ответ с приложением доказательств факта оказания услуги (журнал действий, кассовый чек, выписка о статусе платежа) в срок до 10 рабочих дней. Срок зависит от платёжной системы.

6.2. Доказательная база факта оказания Услуги Платформы

запись в журнале действий о смене статуса отклика на PAID;
запись об открытии Пользователю контактных данных Заказа;
кассовый чек 54-ФЗ;
лог обращения к API ЮKassa с подтверждением статуса succeeded;
IP-адрес и User-Agent сессии, в которой произведена оплата.

6.3. Если chargeback удовлетворён банком

Платформа вправе заблокировать учётную запись Пользователя на основании п. 4.4 Антифрод-политики;
Платформа вправе предъявить Пользователю требование о возмещении суммы chargeback'а как убытков Платформы.

7. Подсудность и применимое право

7.1. Все споры, не урегулированные в досудебном порядке, передаются на рассмотрение в суд.

7.2. Применимое право — законодательство Российской Федерации.

7.3. Подсудность:

для споров, в которых хотя бы одна сторона является потребителем в смысле Закона РФ № 2300-1, — по выбору потребителя в соответствии со ст. 17 указанного закона (по месту жительства / пребывания истца, по месту нахождения ответчика, по месту заключения / исполнения договора);
для споров между ИП / юрлицами и Платформой — по месту нахождения ответчика (Арбитражный суд по месту регистрации ИП Большим И. Н.);
для споров между двумя Пользователями — по правилам, предусмотренным процессуальным законодательством РФ.

8. Сроки исковой давности

Применяются общие сроки исковой давности по ст. 196 ГК РФ — 3 (три) года с момента, когда лицо узнало или должно было узнать о нарушении своих прав.

9. Альтернативные способы разрешения

Стороны вправе использовать альтернативные способы разрешения споров:

медиация — в порядке Федерального закона № 193-ФЗ от 27.07.2010;
третейский суд — при условии заключения письменного соглашения между сторонами.

В рамках стандартных условий Сервиса медиация и третейское разбирательство не являются обязательными.

10. Уведомления

Юридически значимые уведомления в рамках разрешения споров направляются:

Платформой — на email Пользователя, указанный при регистрации;
Пользователем Платформе — на legal@gdeexpert.ru.

Уведомление считается полученным:

email — в момент успешной доставки на почтовый сервер получателя;
письменное обращение — в момент получения по адресу для официальной корреспонденции (подтверждается отметкой почтового сервиса).

11. Реестр обращений

Платформа ведёт внутренний реестр всех зарегистрированных претензий и решений по ним. Реестр является внутренним документом и не подлежит публикации, но предъявляется по запросу:

уполномоченных госорганов (по мотивированным запросам);
проверяющим органам (Роспотребнадзор, Роскомнадзор);
суду — по запросу в рамках конкретного дела.