Спор — крайняя мера. Перед тем как его открывать, попробуйте договориться в чате заказа: 80% спорных ситуаций решаются без участия модерации.
Когда открывать
- Заказчик не оплачивает выполненную работу.
- Исполнитель пропал и не выходит на связь больше 48 часов.
- Качество работы существенно ниже согласованного.
- Одна из сторон требует отмены без оснований.
Когда не открывать
- Если задача в работе и вы хотите ускорить — это вопрос коммуникации, а не модерации.
- Если у вас не хватило денег на материалы — это не основание для спора.
- Если вам не понравилась цвета покраски, а в задании цвет не был указан — модератор не сможет это рассудить.
Как открыть
- На странице заказа нажмите Открыть спор.
- Кратко опишите суть: 3–5 предложений по делу.
- Приложите доказательства:
- Фото выполненной (или невыполненной) работы.
- Скриншоты переписки за пределами чата заказа, если она была.
- Чеки на материалы, если расходы спорные.
- Нажмите Отправить.
Заказ переходит в статус DISPUTED. Чат остаётся доступен обеим сторонам, но действия (бронирование, отмена, отзыв) заблокированы до решения.
Что делает модератор
- Открывает заявку, читает чат целиком, изучает приложенные материалы.
- При необходимости запрашивает дополнительные доказательства у обеих сторон.
- Принимает решение и публикует его в комментарии к спору.
Сроки
- Первый ответ модератора — в течение 24 часов в рабочие дни.
- Решение — обычно 1–3 рабочих дня после открытия. Сложные случаи могут занять до 7 дней.
Возможные исходы
- В пользу заказчика. Заказ переходит в CANCELLED, комиссия за контакт может быть возвращена исполнителю (или удержана — на усмотрение модератора).
- В пользу исполнителя. Заказ закрывается с подтверждением выполнения. Если есть финансовое требование — оно остаётся вне платформы (платформа не блокирует деньги между сторонами).
- Компромисс. Стороны договариваются на условиях, которые модератор фиксирует в комментарии.
Решение модератора — окончательное. Возможен пересмотр только при появлении новых существенных обстоятельств.